Le Président de la SNCF, M. Guillaume Pépy, vient de l'annoncer aux organisations de consommateurs : les voyageurs pourront saisir directement le Médiateur de la SNCF à compter du 1er janvier 2009.
Bernard Cieutat, Médiateur de la SNCF, revient sur cette évolution.
Aujourd'hui le Médiateur de la SNCF peut être saisi soit via le Médiateur de la République, soit via une association de consommateur. La saisine directe du Médiateur SNCF vous semble-t-elle une évolution souhaitable ?
Bernard Cieutat : La saisine directe du Médiateur me paraît doublement souhaitable, d'abord pour les clients de la SNCF, mais aussi pour l'entreprise elle-même. Pour les voyageurs, elle allège la procédure de saisine : l'accès au Médiateur est facilité.
Elle contribue également à améliorer l'image de l'entreprise auprès de ses clients en témoignant de sa volonté de règlement amiable des réclamations. Au demeurant, parmi les entreprises qui ont institué un service de médiation, la SNCF est la seule à ne pas encore pratiquer la saisine directe. Les dernières en date, la Poste et la RATP, l'ont adoptée en 2006.
Aussi, je me réjouis de la décision que le Président de la SNCF, M. Guillaume Pépy, vient d'annoncer aux organisations de consommateurs : les voyageurs pourront saisir directement le Médiateur à compter du 1er janvier 2009. D'ici là, les services de l'entreprise étudieront les conditions d'une mise en place réussie de la saisine directe. Ils le feront en concertation avec les associations de consommateurs.
Le protocole d'accord passé en 1994 avec ces associations sera modifié. Il faut également examiner les incidences de la saisine directe sur le traitement des réclamations au sein de l'entreprise et à la médiation. Des dispositions devront être prises pour garantir l'efficacité de la nouvelle procédure.
Bernard Cieutat, Médiateur de la SNCF, revient sur cette évolution.
Aujourd'hui le Médiateur de la SNCF peut être saisi soit via le Médiateur de la République, soit via une association de consommateur. La saisine directe du Médiateur SNCF vous semble-t-elle une évolution souhaitable ?
Bernard Cieutat : La saisine directe du Médiateur me paraît doublement souhaitable, d'abord pour les clients de la SNCF, mais aussi pour l'entreprise elle-même. Pour les voyageurs, elle allège la procédure de saisine : l'accès au Médiateur est facilité.
Elle contribue également à améliorer l'image de l'entreprise auprès de ses clients en témoignant de sa volonté de règlement amiable des réclamations. Au demeurant, parmi les entreprises qui ont institué un service de médiation, la SNCF est la seule à ne pas encore pratiquer la saisine directe. Les dernières en date, la Poste et la RATP, l'ont adoptée en 2006.
Aussi, je me réjouis de la décision que le Président de la SNCF, M. Guillaume Pépy, vient d'annoncer aux organisations de consommateurs : les voyageurs pourront saisir directement le Médiateur à compter du 1er janvier 2009. D'ici là, les services de l'entreprise étudieront les conditions d'une mise en place réussie de la saisine directe. Ils le feront en concertation avec les associations de consommateurs.
Le protocole d'accord passé en 1994 avec ces associations sera modifié. Il faut également examiner les incidences de la saisine directe sur le traitement des réclamations au sein de l'entreprise et à la médiation. Des dispositions devront être prises pour garantir l'efficacité de la nouvelle procédure.
