Seuls 63% des voyageurs sont satisfaits des services de la SNCF. C’est tout de même dix points de moins qu’il y a six ans. Et selon une étude UFC-Que Choisir divulguée par RTL ce lundi matin, les retards, les tarifs, le manque d’information, les non-remboursements ou le manque de propreté sont à l’origine de cette chute vertigineuse.
Concernant les retards, 49% des sondés seulement se disent satisfaits, contre 71% il y a six ans. Avec vingt-deux points de moins, c’est la dégradation la plus spectaculaire. Côté SNCF, on assure que neuf TGV sur dix sont à l’heure. Du moins à cinq minutes près.
Manque d’information et problème d’indemnisation
Selon l’étude UFC-Que Choisir, outre les problèmes de ponctualité des trains, les sondés se plaignent du manque d’information. Un tiers seulement des passagers sont satisfaits des données disponibles, notamment en cas d’attente suite aux retards récurrents. Les indemnisations sont également critiquées: 20% seulement des sondés sont satisfaits du système de dédommagement. En général, seuls les longs retards sont pris en compte; or, c’est la régularité des petits qui excède souvent les usagers qui vont travailler.
Puis, à bord des TGV et intercités, la compensation se fait souvent en bons-voyage. Et un billet initialement remboursable ne l’est plus s’il a été acheté avec un bon-voyage…
Enfin, les «causes extérieures» tels les intempéries, les dégradations des voies ou les suicides malheureusement fréquents sur les lignes permettent à la SNCF de plaider non coupable et d’éviter ainsi d’éventuels remboursements.
