\u00ab\u00a0Exc\u00e9d\u00e9s, abandonn\u00e9s par la SNCF, sans info… Apr\u00e8s avoir vu des gens descendre des trains, nous n’avions plus d’autres choix que de faire comme les autres, ouvrir les portes et remonter \u00e0 pied jusqu’\u00e0 la gare.\u00a0\u00bb Le 8 novembre, Saline exprime son d\u00e9sarroi sur le site Internet du journal Le Parisien. La veille, comme pr\u00e8s de 50 000 voyageurs franciliens, elle a \u00e9t\u00e9 bloqu\u00e9e plusieurs heures dans un train, \u00e0 la suite de la chute d’un objet m\u00e9tallique sur une cat\u00e9naire. Un incident mineur qui, en temps normal, aurait d\u00fb \u00eatre r\u00e9gl\u00e9 en peu de temps. Mais, ce jour-l\u00e0, les usagers du RER ont craqu\u00e9 et sont descendus sur les voies. Cons\u00e9quence : une paralysie totale du trafic dans le nord de l’Ile-de-France pendant de longues heures.<\/p>\n

Critiqu\u00e9 par le ministre d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 aux Transports, Fr\u00e9d\u00e9ric Cuvillier, ce \u00e9ni\u00e8me mouvement d’humeur traduit le niveau d’exasp\u00e9ration des utilisateurs du train, notamment en r\u00e9gion parisienne. \u00ab\u00a0Cela ne se serait jamais produit voil\u00e0 dix ans\u00a0\u00bb, estime un conducteur, t\u00e9moin au quotidien de la d\u00e9gradation de la relation entre la SNCF et ses usagers. Retards \u00e0 r\u00e9p\u00e9tition, annulations de derni\u00e8re minute, absence d’information, les griefs s’accumulent \u00e0 l’\u00e9gard de la soci\u00e9t\u00e9 publique qui peine, face \u00e0 l’explosion du trafic, \u00e0 assurer un service de qualit\u00e9 et s’emploie \u00e0 calmer la grogne. Un enjeu de taille pris tr\u00e8s au s\u00e9rieux.<\/p>\n

La multiplication des travaux sur le r\u00e9seau ferr\u00e9, destin\u00e9s \u00e0 rattraper les sous-investissements des ann\u00e9es 1990, ne lui facilite gu\u00e8re la t\u00e2che. Victime de la politique du \u00ab\u00a0tout TGV\u00a0\u00bb, men\u00e9e depuis vingt ans par les gouvernements successifs, l’entreprise doit aussi composer avec un mat\u00e9riel vieillissant, trop souvent en panne. Enfin, les r\u00e9ductions de personnel la contraignent \u00e0 fonctionner de plus en plus sans filet. Lors des f\u00eates de No\u00ebl de 2010, le p\u00e9riple de plusieurs centaines de kilom\u00e8tres en taxi, sur des routes enneig\u00e9es, du conducteur du Strasbourg-Port-Bou pour parvenir aux rames immobilis\u00e9es, en fut une terrible illustration.<\/p>\n

Hier encore, un tel contexte pouvait faire craindre le pire \u00e0 une direction habitu\u00e9e \u00e0 vivre sous la menace de cheminots prompts \u00e0 se mettre en gr\u00e8ve. Mais, aujourd’hui, le risque vient d’ailleurs. En l’occurrence, de ces clients \u00e0 bout de nerfs. Partout en France, ils expriment leur col\u00e8re. En t\u00e9moigne, la floraison de collectifs d’abonn\u00e9s ou de passagers d’un m\u00eame train. Eph\u00e9m\u00e8res ou durables, plus ou moins agressifs, ils portent sur la place publique des revendications collect\u00e9es dans les wagons, sur Facebook, Twitter ou \u00e0 travers des blogs. A la t\u00eate de l’association A fond de train, qui regroupe pr\u00e8s de 300 voyageurs de la ligne Paris-Cambrai, Didier Nakache a publi\u00e9 sur la Toile le film de wagons bond\u00e9s et sans chauffage, apr\u00e8s le changement d’horaires de 2011. Cette initiative lui a valu un passage au journal de 20 heures. Depuis, le soutien du pr\u00e9sident du conseil r\u00e9gional, mena\u00e7ant de couper les subventions, lui a permis d’obtenir l’ajout d’une voiture suppl\u00e9mentaire et la r\u00e9paration du syst\u00e8me de chauffage.<\/p>\n

Autre exemple : sur la ligne Lyon- Amb\u00e9rieux – 12 000 voyageurs par jour en 2012, 6 000 en 2007 -, l’association cr\u00e9\u00e9e par Jean-Pierre Fencel, apr\u00e8s avoir alert\u00e9 m\u00e9dias et pouvoirs publics, a obtenu le classement en \u00ab\u00a0ligne malade\u00a0\u00bb et le d\u00e9blocage d’une enveloppe de 100 millions d’euros pour la conduite de travaux sur les voies.La m\u00e9diatisation, principale arme des voyageurs<\/p>\n

B\u00eate noire de la SNCF, Willy Colin, porte-parole de l’Association des voyageurs usagers des chemins de fer (Avuc), vient de lancer le site Internet Turbulences, destin\u00e9 \u00e0 recueillir les t\u00e9moignages et \u00e0 recenser les couacs du syst\u00e8me. \u00ab\u00a0Nous ferons remonter les dol\u00e9ances \u00e0 la direction\u00a0\u00bb, explique ce journaliste de France 3 Ouest, bas\u00e9 au Mans. En 2011, \u00e0 la suite du succ\u00e8s de la p\u00e9tition \u00ab\u00a0SNCF ras-le-bol\u00a0\u00bb – 11 000 signatures recueillies en quelques jours -, ce militant a \u00e9t\u00e9 re\u00e7u par Guillaume Pepy. Le pr\u00e9sident du groupe lui a laiss\u00e9 son num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone portable et propos\u00e9 d’entrer au conseil d’administration. \u00ab\u00a0Je ne l’ai jamais rappel\u00e9. Nous ne voulons pas \u00eatre r\u00e9duits au silence comme la Fnaut [la F\u00e9d\u00e9ration nationale des associations d’usagers des transports, elle, si\u00e8ge au conseil]. Il n’y a qu’en jouant la carte m\u00e9diatique que la SNCF finit par bouger\u00a0\u00bb, estime-t-il.<\/p>\n

P\u00e9titions, gr\u00e8ves de pr\u00e9sentation des cartes d’abonn\u00e9s, lobbying aupr\u00e8s des \u00e9lus, ces associations, qui regroupent souvent plusieurs centaines de personnes, sont difficiles \u00e0 ma\u00eetriser. C\u00f4t\u00e9 SNCF, leur activisme n’est pas pris \u00e0 la l\u00e9g\u00e8re. \u00ab\u00a0Nous travaillons avec une dizaine de collectifs que nous rencontrons une fois par trimestre, explique Didier Cazelles, directeur des op\u00e9rations et des services aux clients de la branche SNCF voyages. Ils sont notre poil \u00e0 gratter et nous menons m\u00eame certains projets en commun.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Sur le Transilien, victime de son succ\u00e8s avec une croissance de 30 % du volume de voyageurs au cours des dix derni\u00e8res ann\u00e9es, plusieurs lignes sont d\u00e9sormais dot\u00e9es de blogs et d’un compte Twitter. \u00ab\u00a0Je souhaite tr\u00e8s rapidement g\u00e9n\u00e9raliser cette pratique\u00a0\u00bb, rapporte B\u00e9n\u00e9dicte Tilloy, directrice du r\u00e9seau. Sur la ligne C du RER (540 000 passagers chaque jour), le fil Twitter lanc\u00e9 \u00e0 la fin de 2011 compte d\u00e9j\u00e0 3 500 followers. \u00ab\u00a0En cas de probl\u00e8me, je consacre plusieurs heures par jour \u00e0 r\u00e9pondre\u00a0\u00bb, t\u00e9moigne la charg\u00e9e de communication. La SNCF vient \u00e9galement de cr\u00e9er une plate-forme Internet baptis\u00e9e \u00ab\u00a0Questions-r\u00e9ponses\u00a0\u00bb. A travers ce site collaboratif, l’entreprise s’adapte \u00e0 son \u00e9poque. Elle tente aussi, et surtout, de pallier ses carences : l’information d\u00e9livr\u00e9e aux clients.<\/p>\n

L’information : c’est le point n\u00e9vralgique qui cristallise les critiques et fait monter la tension. \u00ab\u00a0Sur ce sujet, on a le sentiment qu’ils n’apprendront jamais rien, soupire Jean Sivadi\u00e8re, pr\u00e9sident de la Fnaut. Ils devraient expliquer leurs difficult\u00e9s. Les gens pensent que faire circuler un train est aussi simple que de faire rouler un jouet au pied du sapin de No\u00ebl.\u00a0\u00bb\u00a0\u00bbLes nouvelles technologies ont accru le niveau d’attente\u00a0\u00bb<\/p>\n

Sur le blog SNCFvamtuer, cr\u00e9\u00e9 en 2012, trois jeunes femmes recensent au quotidien les malheurs qu’elles rencontrent sur la ligne B du RER entre Paris et Creil. Les mentions \u00ab\u00a0retard\u00a0\u00bb sans explication y sont l\u00e9gion. \u00ab\u00a0Les nouvelles technologies ont accru le niveau d’attente et d’impatience des passagers\u00a0\u00bb, reconna\u00eet Eric Breuil, directeur des services d’information voyageurs. Dot\u00e9s depuis peu de smartphones, les contr\u00f4leurs peuvent d\u00e9sormais aller chercher l’information sur le Web. Cette ann\u00e9e, ils ont m\u00eame b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d’une formation d’improvisation th\u00e9\u00e2trale pour am\u00e9liorer leur aisance \u00e0 communiquer.<\/p>\n

Une visite au Centre national des op\u00e9rations ferroviaires (Cnof), la tour de contr\u00f4le qui g\u00e8re les trains sur tout le territoire, permet de saisir la complexit\u00e9 du syst\u00e8me. \u00ab\u00a0Selon la nature d’un incident, nous pouvons faire une premi\u00e8re estimation, explique Isabelle Delobel, directrice des op\u00e9rations. Mais un train \u00e0 l’arr\u00eat entra\u00eene automatiquement de multiples cons\u00e9quences qui ne peuvent \u00eatre analys\u00e9es qu’en prenant un peu de temps et dans le calme.\u00a0\u00bb Dans la vaste salle du Cnof, plong\u00e9e dans une semi-p\u00e9nombre, derri\u00e8re leurs \u00e9crans bariol\u00e9s de graphiques multicolores, une vingtaine d’agents traquent les incidents. Seule leur intervention permet de r\u00e9tablir le trafic et d’annoncer une bonne nouvelle aux voyageurs. En cas de crise majeure, une partie de la troupe s’installe au calme, dans la salle voisine. Celle-ci n’ouvre pas plus d’une trentaine de fois par an. Le reste du temps, les probl\u00e8mes \u00e0 r\u00e9gler rel\u00e8vent malheureusement… du quotidien.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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