Quoi de plus logique, quand on veut \u00eatre \u00abtotalement transparent\u00bb, de se mettre au Net. A partir de ce mardi, la SNCF va proposer en ligne les services de son m\u00e9diateur (www.sncf.com). Jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, les voyageurs insatisfaits ou en litige avec la soci\u00e9t\u00e9 de transports ferroviaires ne pouvaient le contacter que par voie postale. <\/b><\/p>\n
Cinquante-sept jours pour un dossier<\/b><\/p>\n
\u00abLa volont\u00e9 de la SNCF est d’\u00eatre encore plus transparente, assure la direction. Les services du m\u00e9diateur seront donc plus accessibles et plus lisibles.\u00bb L’autre objectif de cette m\u00e9diation 2.0 est d’acc\u00e9l\u00e9rer le traitement des demandes. Dans son dernier rapport d’activit\u00e9, le m\u00e9diateur apr\u00e8s avoir \u00e9t\u00e9 sollicit\u00e9 constatait dans 14% des cas que \u00able client avait entre-temps obtenu satisfaction aupr\u00e8s des services apr\u00e8s-vente de la SNCF\u00bb. Avec ce nouvel outil en ligne, le m\u00e9diateur s’est fix\u00e9 comme objectif de r\u00e9pondre \u00abdans un d\u00e9lai inf\u00e9rieur \u00e0 50 jours\u00bb. Actuellement, il est de 57 jours. Mais, pour la F\u00e9d\u00e9ration nationale des associations des usagers des transports (Fnaut), vite ne veut pas forc\u00e9ment dire bien. \u00abC’est une bonne chose de se mettre \u00e0 l’heure d’Internet et de vouloir acc\u00e9l\u00e9rer le traitement des demandes, analyse la juriste Anne-Sophie Trcera. Mais nous voulons mettre en garde le m\u00e9diateur. S’il croule sous les dossiers, il n’aura pas le temps de les traiter correctement.\u00bb<\/p>\n
Vincent Vantighem<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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