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<\/a>Le M\u00e9diateur de SNCF, nomm\u00e9 par le Pr\u00e9sident de la compagnie, permet depuis 1994 aux voyageurs de demander un deuxi\u00e8me avis sur leurs r\u00e9clamations. Dans son rapport pr\u00e9sent\u00e9 le 31 mai, Bernard Cieutat, en poste depuis 2006, a indiqu\u00e9 que 70% des r\u00e9clamations qui lui ont \u00e9t\u00e9 transmises en 2010 concernent des probl\u00e9matiques commerciales. Les 30% restant touchaient \u00e0 des contraventions. Ses d\u00e9cisions ont \u00e9t\u00e9 favorables ou partiellement favorables au client dans 47% des cas, et dans 32% des dossiers, le client a obtenu enti\u00e8rement satisfaction, selon son rapport.
Au-del\u00e0 des chiffres, la r\u00e9flexion du m\u00e9diateur s\u2019est ax\u00e9e autour de quatre propositions, visant \u00e0 am\u00e9liorer le service fourni par la SNCF. Bernard Cieutat pr\u00e9conise ainsi d\u2019harmoniser la compensation accord\u00e9e en cas de retard sur les trajets mixtes TER-TGV. En effet, l\u2019engagement horaire garanti par la SNCF s\u2019applique si le retard est d\u00fb au TGV, et non s\u2019il provient du TER, entra\u00eenant l\u2019incompr\u00e9hension des voyageurs. Sujet sensible, les gr\u00e8ves ont \u00e9galement attir\u00e9 son attention. Le m\u00e9diateur propose donc d\u2019am\u00e9liorer l\u2019information des clients sur les possibilit\u00e9s d\u2019utilisation des billets pour d\u2019autres trains que ceux initialement pr\u00e9vus, et sur les conditions d\u2019\u00e9changes et de remboursement. \u00abNombre de clients ignorent qu\u2019en cas de suppression de train, ils peuvent emprunter, munis de leur billet initial, un autre train que celui pr\u00e9vu. Ils rach\u00e8tent souvent des billets \u00e0 un tarif plus on\u00e9reux, et n\u2019obtiennent pas le remboursement de la diff\u00e9rence par la SNCF\u00bb souligne le rapport. Les deux autres propositions du m\u00e9diateur concernent le TGVAir, vis-\u00e0-vis duquel l\u2019information des agences de voyage doit \u00eatre renforc\u00e9e, ainsi que l\u2019engagement horaire garanti. Le m\u00e9diateur propose \u00e0 ce sujet de faire rajouter sur les enveloppes remises aux clients une mention les informant que la remise de ce document ne donne pas syst\u00e9matiquement droit \u00e0 compensation.
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Le m\u00e9diateur de la SNCF a publi\u00e9 son rapport, pour pointer les principaux probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les usagers de la compagnie, et identifier les am\u00e9liorations…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[2],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.paris-chartres.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5006"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.paris-chartres.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.paris-chartres.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.paris-chartres.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.paris-chartres.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5006"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.paris-chartres.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5006\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.paris-chartres.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5006"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.paris-chartres.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5006"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.paris-chartres.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5006"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}