De la communication désastreuse de la SNCF

A travers ce blog, nous vous relatons souvent les bonnes comme les mauvaises choses à la SNCF.
Hier soir, c’est bien le mauvais côté que nous avons dû subir.

En effet, la gestion de l’incident relaté dans le précédent billet est symptomatique de tout ce que la SNCF fait de mal.
D’un simple problème de train (de fret) immobilisé sur les voies bis entre Trappes et la Verrière (obligeant Transilien, et TER à se partager les voies normales), cet incident s’est transformé en « présence de personnes se trouvant sur les voies » entre St Quentin et Trappes.
Généralement, un tel incident n’entraine pas la paralysie pendant près de 20 minutes du trafic en gare de Versailles. Tout au plus, la circulation des trains est fortement ralenti aux abords de la zone concernée afin d’éviter tout accident.

Et encore, l’information a été relayée par le contrôleur à bord du train : il faut avouer que ce dernier ne s’est pas réellement pressé pour tenter de rassurer les voyageurs. En effet, nous n’avons eu que deux messages : celui de la retenue du train en gare, et celui du départ. Les 20 minutes entre ces deux annonces ont été d’un silence assourdissant : pratique pour les gens qui devaient avertir leurs proches de leur retard indéterminé… A l’heure où tout le monde s’inquiète de la disparition des contrôleurs sur la ligne, ce n’est malheureusement pas cette attitude qui va remettre en cause cette politique.

De plus, lors de la reprise du trafic (sans autre explication que : « Attention, les trains repartent »), il était aisé de voir le train de marchandise au milieu des voies avec un certain nombre de personnels SNCF autour.

Ne soyons toutefois pas médisant, car peu après être reparti de la gare de Versailles, l’express de 18:46 Paris-Le Mans a eu droit à la visite d’un groupe de 4 policiers de la brigade ferrovaire ; sans doute pour s’assurer que les usagers de Chartres-Paris réputés extrèmement violents restaient sagement au fond de leur siège sans mot dire… bref, des usagers comme les aime la SNCF.

Alors pourquoi un tel manque, une telle imprécision dans les informations données aux usagers ?
La SNCF rétorque souvent qu’il est difficile de transmettre l’information entre les différents intervenants (les gares en amont/aval, les personnels à bord des train). Pourtant, à l’heure de l’informatique et des communications sans fil (GSM, wifi), il est étonnant de voir que la société à l’origine d’un des trains les plus rapides au monde soit encore incapable d’informer correctement ses clients.

Enfin rentré chez soi (35 minutes de retard pour l’express de 18:46 Paris-Le Mans), il ne fallait pas non plus compter sur le pitoyable site web du TER, qui était muet, comme à l’accoutumé (les billets de retard ne donnent aucune explication quant au retard, ce qui fait très sérieux lorsqu’on doit le présenter). Heureusement que le site du Transilien est, lui, fonctionnel et bien informé.

Les derniers présidents de la SNCF ont fait de la communication envers les voyageurs une priorité. Force est de constater qu’il y a encore beaucoup de chemin à parcourir…

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