Quoi de plus logique, quand on veut être «totalement transparent», de se mettre au Net. A partir de ce mardi, la SNCF va proposer en ligne les services de son médiateur (www.sncf.com). Jusqu’à présent, les voyageurs insatisfaits ou en litige avec la société de transports ferroviaires ne pouvaient le contacter que par voie postale.
Cinquante-sept jours pour un dossier
«La volonté de la SNCF est d’être encore plus transparente, assure la direction. Les services du médiateur seront donc plus accessibles et plus lisibles.» L’autre objectif de cette médiation 2.0 est d’accélérer le traitement des demandes. Dans son dernier rapport d’activité, le médiateur après avoir été sollicité constatait dans 14% des cas que «le client avait entre-temps obtenu satisfaction auprès des services après-vente de la SNCF». Avec ce nouvel outil en ligne, le médiateur s’est fixé comme objectif de répondre «dans un délai inférieur à 50 jours». Actuellement, il est de 57 jours. Mais, pour la Fédération nationale des associations des usagers des transports (Fnaut), vite ne veut pas forcément dire bien. «C’est une bonne chose de se mettre à l’heure d’Internet et de vouloir accélérer le traitement des demandes, analyse la juriste Anne-Sophie Trcera. Mais nous voulons mettre en garde le médiateur. S’il croule sous les dossiers, il n’aura pas le temps de les traiter correctement.»
Vincent Vantighem
Hélas pour nous, on ne peut pas faire grand chose. C'est assez difficilement défendable juridiquement parlant. Certains s'y sont essayés avec plus ou moins de succès, mais globalement, on ne peut pas grand chose, chacun se renvoyant la basse (SNCF, région, RFF, etc…)
Pour ma part, mon "astuce" consiste à anticiper au maximum. Avec des trains tous les 1/4 d'heure, je fais en sorte d'être toujours 30 min en avance. Ca me laisse une marge de sécurité qui me permet d'être très rarement en retard à mon travail (les très gros problèmes étant en général assez rares, et principalement en soirée).
Que moi, utilisateur d'un service je doive prendre sur moi pour pallier les déficiences de celui ci, effectivement, ça n'est pas normal…
Mais a t'on le choix ?
Rien a voir, mais ce matin dans mon train : Au départ de Maintenon, après qq centaines de mètres, le train s'arrètes (arrêt d'urgence ? on ne sait pas). En gros, un voyageur voulait descendre avec son vélo, mais soit il a pas pu, soit il est descendu en oubliant son vélo. Bref, le temps que le personnel de bord, et le conducteur aillent voir ce qui s'est passé, descendent du train et accompagnent ce voyageur à pied jusqu’à la gare, ben voila, 15 min de retard pour les 400 personnes dans le train…