Du nouveau à la SNCF : les usagers pourront désormais s’adresser en cas de litige directement au médiateur Bernard Cieutat, pour un différend non résolu. Il fallait jusqu’ici passer par une association de consommateurs ou par le médiateur de la République. Le but de la mesure ? Réduire les délais de traitement des réclamations et agir plus efficacement.
Avant d’avoir recours à Bernard Cieutat, les voyageurs devront toutefois épuiser toutes les requêtes possibles en écrivant ou en appelant au préalable le service Clientèle de l’entreprise publique qui s’engage à leur répondre sous 15 jours. Si la réponse est contestée, le médiateur pourra être saisi. Le dossier qui lui sera transmis devra être complet, avec la copie du billet, le procès verbal s’il y en a un, ainsi que les échanges de courriers à la SNCF. Une fois le dossier examiné, le médiateur s’engagera à répondre sous deux mois. Son arbitrage sera alors suivi par la SNCF, et dans plus de la moitié des cas, l’usager obtient partiellement ou totalement gain de cause.
Mais attention, le médiateur ne peut être saisi de l’ensemble des conflits: inutile de le contacter en cas de litiges liés aux grèves, perturbations ou intempéries.
