La saisine directe du Médiateur de la SNCF

Le Président de la SNCF, M. Guillaume Pépy, vient de l’annoncer aux organisations de consommateurs : les voyageurs pourront saisir directement le Médiateur de la SNCF à compter du 1er janvier 2009. 

Bernard Cieutat, Médiateur de la SNCF, revient sur cette évolution.

Aujourd’hui le Médiateur de la SNCF peut être saisi soit via le Médiateur de la République, soit via une association de consommateur. La saisine directe du Médiateur SNCF vous semble-t-elle une évolution souhaitable ?

 Bernard Cieutat : La saisine directe du Médiateur me paraît doublement souhaitable, d’abord pour les clients de la SNCF, mais aussi pour l’entreprise elle-même. Pour les voyageurs, elle allège la procédure de saisine : l’accès au Médiateur est facilité.

Elle contribue également à améliorer l’image de l’entreprise auprès de ses clients en témoignant de sa volonté de règlement amiable des réclamations. Au demeurant, parmi les entreprises qui ont institué un service de médiation, la SNCF est la seule à ne pas encore pratiquer la saisine directe. Les dernières en date, la Poste et la RATP, l’ont adoptée en 2006.

Aussi, je me réjouis de la décision que le Président de la SNCF, M. Guillaume Pépy, vient d’annoncer aux organisations de consommateurs : les voyageurs pourront saisir directement le Médiateur à compter du 1er janvier 2009. D’ici là, les services de l’entreprise étudieront les conditions d’une mise en place réussie de la saisine directe. Ils le feront en concertation avec les associations de consommateurs.

Le protocole d’accord passé en 1994 avec ces associations sera modifié. Il faut également examiner les incidences de la saisine directe sur le traitement des réclamations au sein de l’entreprise et à la médiation. Des dispositions devront être prises pour garantir l’efficacité de la nouvelle procédure.

0 Replies to “La saisine directe du Médiateur de la SNCF”

  1. c'est encore du grand n'importe quoi avec la sncf/ter centre… d'autant que la neige et le grand froid arrivent et on est qu'au début de l'hiver…bon courage pour les galériens !
    Il est difficile de rester courtois après autant d'avaries et de grèves à répétition. A quand la privatisation ?

  2. La matériel à tendance à manquer (et d'autant plus en cette période d'adhérence dégradée qui provoque de graves avaries aux roues) et tourne donc à flux tendu.

    Par conséquent, lorsqu'une panne majeure arrive sur un train, deux solutions s'offrent au gestionnaire des engins moteurs :
    – couper une rame TER2N-NG longue en 2 rames courtes quand cela est possible (donc les clients ne sont pas satisfaits et ils ont le droit),
    – supprimer le(s) train(s) prévus d'être assurés pas la rame avariée (et là, les clients non pas contents non plus et c'est normal).

    C'est donc un casse tête pour le gestionnaire des engins qui fait de son mieux pour limiter l'impact sur le service (cf. le 17h18 de mardi dernier prévu de ne pas circuler et qui à finalement roulé, le matériel étant rendu dispo plus rapidement que prévu par l'activité matériel qui tourne actuellement 24h/24 à la remise en service des rames endommagées).

    La matériel TER est financé par les régions qui aimerait certainement disposer de plus de rames. Mais à quelques millions d'euro la rame TER2N-NG 4 caisses, ça calme un peu.

    D'ailleurs, quelle entreprise ferroviaire (privée ou publique) pourrait se permette d'avoir du matériel roulant de réserve à quelques millions d'euros stationné à ne rien faire ? Par conséquent, une panne majeure sur une rame rime souvent avec train supprimé et ceci que l'on soit la SNCF ou une autre entreprise.

    Cordialement,
    David.

  3. Bonjour David,

    d'abord merci pour la réponse que vous faites. c'est quand même plus agréable d'avoir des informations plutôt que de ne rien savoir.
    A la limite je pourrais comprendre et accepter un peu plus facilement les problèmes de la SNCF si derrière on avait comme vous venez de le faire des explications claires et pas des trucs bidons écrits à la va vite.
    Il est vrai qu'une rame en réserve ça coute cher mais vu le nombre de problèmes rencontrés il serait intéressant d'avoir toujours une rame en réserve commune à 2 régions par exemple. Le coût serait divisé par 2 et la probabilité d'avoir besoin de la rame au même moment dans les 2 régions seraient assez faible donc au final ça serait un investissement intéressant.
    Mais bon c'est de la politique après tout ça et c'est sûr que ça ne verra jamais le jour hélas pour nous !

  4. Mais comment ce fait-il que quand il y a des grands départs ( de vacances) on trouve assez de trains. mais que a cause de quelques feuilles sur des rails dans des zonez trés limitées c'est la galère?

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